こんにちは、スウィーティーです。
昨日は３店舗、５７冊でした。
最近はなんとか、１日１店舗は当たっていますね。
最近よくトラブル対応について聞かれます。
いろんなケースがあり、一概には言えないので、具体的なケースなんかを
検証しながら、こういった記事も入れていきますね。
今日は、実際に最近あったのですが（よくあります）「５/１に注文したの
ですが、今日５/３まだ届きません。どうなっているでしょうか？」
実際にこちらで注文を確認したのは５/２朝、しかも連休でおそらく
配達も普段よりは多少遅いでしょうし。
「そんなん、届くかよ！」なんて言ってはいけませんよ。（笑）
ちょっと、怒り気味だったので（あくまでケース・バイ・ケースです）
「お買い上げありがとうございます。
お問い合わせの件ですが、ご注文頂いた商品は5／２に発送済みでして、これはお問い合わせ番号より今、間違いなく確認いたしました
ただその後配達完了にはなっておらず
ヤマト運輸にて配送途中かと思います。
この連休中のヤマト運輸の配達可否状況は当社にて把握しておらず、加えて今出先からモバイルPC で出来る限りの確認をさせていただいている次第です。
もし明日も配達されないようでしたら当社よりお客様の最寄りのヤマト運輸営業所に確認させていただきたいと思います。
もし間違いなく配達されたとしてもお客様側より、当社の発送日を考えると間違いなくおかしいと思われるのであれば、この場合もお客様の最寄りの営業所に何か不手際がなかったか確認させて頂きたいと思います。
今、実は高速道路で渋滞中でこれまでの確認が限界でしてお客様にはご迷惑をお掛けしますが不達、遅延等に関しては当社がヤマト運輸のお客様のご住所の担当営業所に確認等させていただきますので
よろしくお願いします」
リアルに車内から送ったメールです。
まず、どうしようもない状況でしたら（つまりあなたに非がなかったらで
す。これはお客さんに非がある場合も含みます）第３者（この場合はヤマ
ト、ただし断定はしない。ヤマトにも丁寧に接するべきです。ビジネスです
からね）に非があるかもしれないことを、示唆し、そうであっても、こちら
で対応することを示し誠意を見せること。
間違ってもお客さんを否定してはいけません。
「すいませんけど、５/３には届きようがありません。もうしばらくお待ち
ください」
丁寧なだけでお客さんは間違っていると否定しています。
否定せざるを得ないときでも、「お客様が言われるとおり届いていても良い
頃ですがＧＷで配送が遅くなっていることも考えられます。ご迷惑をおかけ
して申し訳ございませんがもうしばらくお待ちください」くらいにはしたい
ものです。
なぜそこまでするのか？って聞かれるほど丁寧な対応をすることもありま
す。
評価が怖いからです。
綺麗ごとは言いません。
評価は大きいです。
ですから、この相手（お客さん）がどんなに悪い性格でも文句を言われない
かなという対応をするように心がけています。
僕は聖人ではありません。
ビジネスですから。
めんどくさくありませんよ。
すべてキャッシュに現れますからね。
ちょっと熱くなりました（笑）
またかこの事例も含め書いていきますね。
少しでも参考になれば幸いです！
ではまた。
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