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こんにちは、スウィーティーです。
昨日は２店舗２８冊でした。
今日は先日少し触れたクレームについて話しましょう。
つい最近起こった実例です。
「商品が届かないんですけど」
よくある問い合わせです。
まずはＷＥＢ上でお問い合わせ番号を入力して確認しましょう。
配達完了になっています。
この場合はキャプチャー画面あるいはＵＲＬを
メールに添付して、お客さんの家族等が
代わりに受け取っていないかどうかを確認してもらいましょう。
今回は、誰も受け取っていない、届いていない
さらには（ＷＦＢ上では配達完了になっている事を示しているのに）
僕に,遅いからキャンセル及び
返金してくれと言ってきました。
無茶苦茶です。（汗）
ただ返信時に切れてはいけませんよ。（笑）
面倒だからといって、すぐに返金もよくありません。
なぜなら、今回のように非がどこにあるのかすらわかっていない
お客さんは「商品も送ってこないで、一方的に返金してきて終わり。
最低の出品者です」と悪評価を入れかねないからです。
（経験上充分に可能性はあります。）
前にも書きましたが評価は重要ですからね。
ではどうすれば良いか？
まず、配達完了になっているので
こちらではどうにもしようがないこと。
お客さんが受け取っていないというならヤマト運輸
（今回はです、配送業者各社）の不手際の可能性があり
至急こちらから
ヤマト運輸に確認してみる旨をメールで伝えます。
そしてヤマトに問い合わせて
(基本的にはヤマト運輸はトラブル時にも
真摯に対応してくれます。)
ヤマトの担当者が直接お客さんに状況を
説明してくれるようにお願いします。
（わかりしだい自分にも伝えるようにも言ってください。）
ここで注意はヤマトのスタッフにも丁寧に応対してくださいね。
自分はあくまで仲介であって
お客さんが怒っているので問い合わせている旨を伝えて
至急対応するように
言ってください。
ヤマトと揉めてしまっては、こちら（差出人）は
悪くないというニュアンスで
伝えてくれないかもしれませんからね。
最悪の状況で（今回はそうでした）お客さんとヤマトの担当が
説明時に揉めたとしてもお客さんの怒りの矛先は
完全にヤマトにいってるとおもいます。
このタイミングでお客さんにメールで、せめてものお気持ちで
返金するつもりであること、ヤマトには更なるサービスを望み
要望を入れるつもりであることを伝えます。
こういったお客さんとのトラブルにはいろいろケースがあり
これがすべてではありませんが結果下記のような評価が入りました
＜非常に誠実な出品者です。発送業者の落ち度で商品が届かなかったのにも関わらず
真摯に丁寧なご対応をいただけました。
次回購入する際は・・・・・・でお願いしたいと思います。＞
ひどいクレーマーとのやり取りにうんざりすることもありますが
辛抱強く対応してこういう評価が入ると
なんとなく「勝った」という気持ちになります。
また例を話していきますね！
ではまた。
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